Zarzadzanie wiedza w procesie ksztaltowania relacji z uzytkownikiem biblioteki
Beata Żołędowska-Król
Afiliacja: Instytut Bibliotekoznawstwa i Informacji Naukowej, Uniwersytet Śląski , Polska
Abstrakt
W artykule przedstawiono koncepcję zarządzania relacjami na bazie wiedzy pochodzącej od użytkowników biblioteki. Podkreślono, iż współczesna biblioteka, aby mogła sprawnie funkcjonować w otoczeniu, potrzebuje oceny swojej działalności ze strony środowiska zewnętrznego. Powinna więc poznawać potrzeby i opinie użytkowników oraz uwzględniać je w codziennej pracy. Korzystający z usług biblioteki nie mogą być traktowani jedynie jako bierni odbiorcy oferowanych usług, ale partnerzy, których należy angażować do współpracy i dzielenia się swoją wiedzą na temat biblioteki. Omówiono podstawowe źródła wiedzy o użytkowniku oraz narzędzia pomiaru jakości usług bibliotecznych, których wyniki mogą stanowić punkt wyjścia do wprowadzenia ulepszeń w bibliotece.
Słowa kluczowe
Użytkownicy biblioteki; Badanie jakości usług bibliotecznych; Relacje z użytkownikiem; Zarządzanie wiedzą; Zarządzanie relacjami
Bibliografia
Działalność bibliotek publicznych. Wytyczne IFLA/UNESCO (2002). Oprac, zespól pod przewodnictwem Philips Gilla, w imieniu Sekcji Bibliotek Publicznych. Warszawa: Wydaw. SBP.
Fazlagić, Amir (2002). Marketing usług a zarządzanie wiedzą. W: Kierunki rozwoju marketingu usług. Teoria i praktyka. Red. A. Czubała, J. W. Wiktor. Chrzanów: Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Marketingu, s. 83-92.
Jankowska, Maria A. (2006). Wymagania informacyjne użytkowników bibliotek akademickich XXI wieku: LibQUAL+TM jako narzędzie pomiaru jakości usług bibliotecznych. W: Biblioteki XXI wieku. Czy przetrwamy? II Konferencja Biblioteki Politechniki Łódzkiej [online], Warszawa; [dostęp: 20.03.2009]. EBIB, Materiały Konferencyjne, nr 16. Dostępny w Word Wide Web: http://www.ebib.info/publikacje/matkonf/biblio21/.
Perechuda, Kazimierz, red. (2005). Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Warszawa: Wydaw. PWN.
Porębska-Miąc, Teresa (2006). Narzędzia wspomagające zarządzanie wiedzą o kliencie. W: Pozyskiwanie wiedzy i zarządzanie wiedzą. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej. Red. M. Nycz, M. L. Owoc. Wrocław: Wydaw. Akademii Ekonomicznej, nr 1121, s.127-140.
Rogoziński, Kazimierz (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Wydaw. Akademii Ekonomicznej.
Rutka, Ryszard; Czerska, Małgorzata (2002). Uwarunkowania integracji emocjonalnej w organizacjach opartych na wiedzy. W: Nowe kierunki w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Integracja i dezintegracja. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej. Red. H. Jagoda, L. Lichtarski. Wrocław: Wydaw. Akademii Ekonomicznej, nr 928, s. 138-149.
Sidor, Maria, Wanda (2005). Jakość usług bibliotecznych. Badanie metodą Servqual. Warszawa: Wydaw. SBP.
Sobolewska, Sylwia (2006). Zarządzanie wiedzą o kliencie źródłem wartości przedsiębiorstwa. W: Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa. Red. B. Dobiegała-Korona, A. Herman. Warszawa: Wydaw. Difm, s. 319-337.
Sójka, Jan (1994). Promocja w strategii marketingowej biblioteki. Poznań: Wydaw. Akademii Ekonomicznej.
Słowińska, Ewa (2004). Przegląd metod oceny zadowolenia klienta. W: Zarządzanie jakością. Red. J. Bagiński. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, s. 336-362.
Afiliacja: Instytut Bibliotekoznawstwa i Informacji Naukowej, Uniwersytet Śląski , Polska
Biogram:
Beata Żołędowska-Król jest doktorem bibliologii. Pracuje w Instytucie Bibliotekoznawstwa i Informacji Naukowej Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach. Jej zainteresowania naukowe skupiają się wokół problematyki zarządzania jakością w bibliotekach oraz wdrażania elementów zarządzania relacjami w tych instytucjach. Najważniejsze publikacje; Wizerunek biblioteki publicznej (Katowice, 2006), Zarządzanie kadrami w bibliotece (red., Warszawa, 2008).
Autor składa oświadczenie o oryginalności przesłanego tekstu, a w umowie wydawniczej przenosi na rzecz Wydawcy nieodpłatnie majątkowe prawa autorskie w zakresie jednorazowego opublikowania dzieła.
CC BY-NC-ND 4.0 Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe
