Satysfakcja klienta jako kluczowy czynnik sukcesu bibliotek. Działania Biblioteki Centralnej Forschungszentrum Jülich na rzecz użytkowników
Rafael Ball
Afiliacja: University Library, Regensburg , Niemcy
Abstrakt
Ocena i zapewnienie satysfakcji klienta w długim okresie to integralne elementy zarządzania jakością w bibliotekach. Jakość definiowana jako „wszystkie te cechy i funkcje produktu lub usługi, które wpływają na stopień spełnienia przez nie ustalonych z góry lub podanych wymagań” (EOQ, 1976) w przypadku indywidualnego klienta ma charakter subiektj^ny, ale to właśnie na podstawie opinii każdego z nich powstaje ogólna ocena biblioteki, dzięki której może ona dokonać analizy swych mocnych i słabych stron. Artykuł dotyczy inicjatjrw podejmowanych przez Bibliotekę Centralną Forschungszentrum Jiilich w celu utrzymania klientów. Omówiono wyniki badań online przeprowadzonych w 2007 r., które posłużyły do podniesienia jakości produktów i usług przez nią oferowanych.
Słowa kluczowe
Biblioteka; Użytkownicy biblioteki; Potrzeby użytkowników; Satysfakcja użytkowników; Standardy jakości
Bibliografia
Abbot, Christine (1994). Performance Measurement in Library and Information Services. London: ASLIB.
European Organization of Quality Control: Glossary of Terms used in Quality Control. 4th ed. (1976). Rotterdamm: Bouwcentrum.
Griffiths, Jose M.; King, Donald W. (1993). Special Libraries: Increasing the Information Edge. Washington, DC: Special Library Association.
Herget, ]osef (2008). Nutzennachweis von Spezialbibliotheken [online]; [dostęp: 25.03.2008]. Dostępny w World Wide Web: <http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte/2005/122/pdf/herget_opl.pdf>.
Hobohm, Hans-Christoph (2006). Was sollten uns Bibliotheken wert sein? "Kommunal-politische Blatter", H. 7 pp. 30-31.
Kohler, Horst (2007). Ein Freudentag fur die Kulturnation. Przemówienie prezydenta Republiki Federalnej Niemiec Horsta Kohlera z okazji ponownego otwarcia Biblioteki księżnej Anny Amalii 24.10.2007 r. w Weimarze [online]; [dostęp: 15.03.2008]. Dostępny w World Wide Web: <http://www.bundespraesident.de/Anlage/original_644176/Festrede-des-Bundespraesidenten-beim-Festakt-zur-Wiedereroeffnung-der-Herzogin-Anna-Amalia-Bibliothek.pdf>.
Mundt, Sebastian; Guschker, Stefan (2003). Benchmarking ais Ansatz fur kundeno-rientierte Verbesserungs-prozesse [online]; [dostęp: 20.03.2008]. Dostępny w World Wide Web: <http://www.b-i-t-online.de/20130-01/fachl.htm>.
Poll, Roswitha; Te Boekhorst, Peter (1996). Measuring Quality. International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries. Munich: Saur. IFLA Publication 76.
Tann, Jenniffer (1993). Dimensions of quality in library settings. In: Quality Management: Towards BS 5750. Proceedings of a seminar held in Stamford. Lines on 21 April 1993. Ed. by M. Ashcroft and D. Barton. Stamford Lines: Capital Planning Information, pp. 23-31.
Afiliacja: University Library, Regensburg , Niemcy
Biogram:
Rafael Bali studiował biologię, slawistykę i filozofię (Moguncja, Moskwa, Warszawa; 1983-1992). W 1994 r. uzyskał doktorat na Uniwersytecie w Moguncji. Od 1994 do 1996 r. pracował w Bibliotece Uniwersyteckiej we Fryburgu. W latach 1996- 2008 kierował Biblioteką Centralną Forschungszentrum Jülich. Obecnie pełni funkcję dyrektora Biblioteki Uniwersyteckiej w Regensburgu. Jest członkiem Association of Special Libraries. Do jego najważniejszych publikacji należą: The scientific information environment in the next Millennium, Library Management 2000, no 1, pp. 10-12 i Qualität und Quantität wissenschaftlicher Veröffentlichungen, współatorstwo Maja Jokic (2006).
Autor składa oświadczenie o oryginalności przesłanego tekstu, a w umowie wydawniczej przenosi na rzecz Wydawcy nieodpłatnie majątkowe prawa autorskie w zakresie jednorazowego opublikowania dzieła.
CC BY-NC-ND 4.0 Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe
