Jakość usług Biblioteki Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy oraz Biblioteki Głównej Uniwersytetu Medycznego w Białymstoku w opinii użytkowników. Analiza porównawcza w świetle badań
Małgorzata Slesar
Afiliacja: Biblioteka Medyczna Collegium Medicum, UMK w Bydgoszczy , Polska
Abstrakt
Teza/cel artykułu – Artykuł prezentuje wyniki badań jakości usług bibliotecznych świadczonych przez Bibliotekę Medyczną Collegium Medicum w Bydgoszczy (BMCM w Bydgoszczy) i Bibliotekę Główną Uniwersytetu Medycznego w Białymstoku (BGUM w Białymstoku). Metody badań – Badania przeprowadzono w roku akademickim 2009/2010 wśród studentów BMCM w Bydgoszczy oraz BGUM w Białymstoku. W celu zmierzenia jakości usług bibliotecznych wykorzystano zmodyfikowany model SERVQUAL. Do obliczeń statystycznych zastosowano metodę Kruskala-Wallisa, pozwalającą sprawdzić rozkład odpowiedzi dla badanych grup studentów studiów dziennych, zaocznych i wieczorowych. Wyniki i wnioski – Z przeprowadzonych badań wynika, że użytkownicy obu bibliotek medycznych oceniają, że najważniejszy dla nich jest wymiar metody SERVQUAL zwany konkretyzacją, czyli dostęp do urządzeń, sprzętu, wyposażenia oraz materiałów informacyjnych. Najmniej ważny okazuje się być wymiar związany z empatią personelu bibliotecznego, czyli troska i dostosowanie do odpowiednich potrzeb użytkownika. Wyniki te są odmienne od dotychczas uzyskiwanych w badaniach bibliotek metodą SERVQUAL, gdzie jako najważniejsze wymiary związane z obsługą użytkownika podawano szybkość reakcji oraz niezawodność usług.
Słowa kluczowe
Usługi biblioteczne; Ocena jakości; Badanie jakości usług bibliotecznych; SERVQUAL
Bibliografia
Cullen, Rowena (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. "Library Trends". Spring 2001, vol. 49, issue 4, pp. 662-686.
Gębczyńska, Alicja; Gębczyński, Michał (2003). Badanie satysfakcji klientów – metoda Servqual. "Zeszyty Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu", z. 3-1, s. 69, s. 77-78.
Głowacka, Ewa (2000). SERVQUAL – metoda oceny subiektywnych odczuć użytkowników w zakresie jakości biblioteczno-informacyjnej. "Acta Universitatis Nicolai Copernici", z. 340, s. 335-340.
Parasuraman, A.; Zeithaml, Valerie.; Berry, Leonard L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. "Journal of Retailing", vol. 64, pp. 12-40.
Sidor, Maria Wanda (2000). Servqual w badaniach jakości usług bibliotecznych. "EBIB. Biblioteczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy" [online], nr 8; [dostęp: 19.06.2009]. Dostępny w World Wide Web: <http://www.oss.wroc.pl/biuletyn/ebib16/sidor.html>.
Sidor, Maria Wanda (2005). Jakość usług bibliotecznych. Warszawa: Wydaw. SBP.
Slesar, Małgorzata (2010). Analiza badań jakości usług bibliotecznych przeprowadzonych wśród użytkowników Biblioteki Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy w roku akademickim 2009/2010 na podstawie zmodyfikowanej wersji modelu SERVQUAL. "Forum Bibliotek Medycznych", R. 3, nr 2, 299-307.
Afiliacja: Biblioteka Medyczna Collegium Medicum, UMK w Bydgoszczy , Polska
Biogram:
Małgorzata Slesar ukończyła studia na kierunku pedagogika o specjalności resocjalizacja (Wyższa Szkoła Pedagogiczna w Bydgoszczy, 2000). Od 2003 r. pracuje na stanowisku administracyjnym w Bibliotece Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy. Pod kierunkiem dr hab. prof. UMK w Toruniu Ewy Głowackiej przygotowuje pracę doktorską na temat satysfakcji użytkownika z wykonywanych usług w bibliotekach uniwersyteckich w Polsce. Najważniejsze publikacje: Ocena wybranych stron internetowych bibliotek medycznych. W: Wiadomości Akademickie 2008, nr 2, s. 26-28; Biblioteka Medyczna Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy. Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu. W: Forum Bibliotek Medycznych 2010 R. 3, nr 1, s. 295-303, Analiza badań jakości usług bibliotecznych przeprowadzonych wśród użytkowników Biblioteki Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy w roku akademickim 2009/2010 na podstawie zmodyfikowanej wersji modelu SERVQUAL. W: Forum Bibliotek Medycznych 2010 R. 3, nr 2, s. 299-307; Ocena funkcjonalności elektronicznych usług bibliotecznych na przykładzie wybranych baz pełnotekstowych Biblioteki Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy w latach 2007-2008. W: Standardy biblioteczne. Gdańsk 2010, s. 351-359.
Autor składa oświadczenie o oryginalności przesłanego tekstu, a w umowie wydawniczej przenosi na rzecz Wydawcy nieodpłatnie majątkowe prawa autorskie w zakresie jednorazowego opublikowania dzieła.
CC BY-NC-ND 4.0 Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe
